Почти 10 миллионов звонков от пассажиров – за первые 5 лет работы приняли в Контакт-центре Белорусской железной дороги

7 июля 2023 года исполнилось 5 лет с момента открытия Контакт-центра Белорусской железной дороги. Основная задача этого подразделения – качественное обеспечение обслуживания потребителей сервисных услуг при организации пассажирских перевозок на Белорусской железной дороге.

Создание Контакт-центра Белорусской железной дороги позволило объединить процессы информирования пользователей на одном уровне с применением технологических решений, цифровизации ряда процессов, централизации оказания услуг по предоставлению достоверной информации в обслуживании пассажиров.

За 5 лет работы предприятия профессиональные консультации по вопросам пассажирских перевозок получили более 9 670 000 потребителей. Из общего количества клиентов порядка 70% обратились за справочной информацией, еще 30% составили услуги по бронированию мест, оказание ситуационной помощи и поддержка маломобильных граждан.

Порядка 30 специалистов одновременно обеспечивают обслуживание клиентов, обратившихся по различным профильным вопросам.

Представление информации по короткому номеру 105 осуществляется в круглосуточном режиме в соответствии с перечнем вопросов, изложенным на официальном сайте Белорусской железной дороги.

Потребители, которые находятся за пределами Республики Беларусь, могут обратиться по телефону +375 222 39 25 47.

По номеру 151 помощь могут получить лица с ограниченными физическими возможностями (по вопросам посадки и высадки, сопровождения по территории вокзального комплекса, включения в состав поезда вагона с местами для инвалидов). Также по этому номеру можно обратиться по вопросам розыска забытых вещей и оказания ситуационной помощи на вокзалах.

Количество обращений в Контакт-центр изменяется в зависимости от сезона, в наиболее активный летний период общий объем звонков достигает до 6000 в сутки.

Кроме коротких номеров 105 и 151 получение информации доступно посредством информационно­справочных терминалов, расположенных на вокзалах, а также через мессенджеры Telegram, Viber и WhatsApp.

Кроме того, задать вопрос можно через чат на сайте pass.rw.by – через всплывающее окно приложения мгновенного обмена сообщениями «Онлайн­консультант», или набрав в строке поиска мессенджера Telegram – brail_bot, или в Viber – brailbot.

Также выделены отдельные телефонные линии для поддержки физически ослабленных лиц:

+375 222 39 25 47 (Белтелеком),
+375 29 739 25 47 (МТС),
+375 29 659 25 47 (А1),
+375 25 739 25 47 (Life).

Белорусская железная дорога продолжает постоянно развивать информационные сервисы для пассажиров и совершенствовать их.

Пресс-центр БЖД